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고객 지향 IT 서비스의 시작 : ITSM 구축의 필수 파트너 ②

2024-07-18

[시리즈 전체보기 👀]

② 플래티어가 이룬 성공적인 ITSM 구축 고객사례 (→ 우리는 지금 여기에 있어요!)

"대부분 다 써봤는데, 뭐가 좋은지 모르겠습니다. 부서간 혼란만 심해졌어요."

ITSM(IT Service Management) 소프트웨어를 직접 도입한 후, 테스트를 거쳐 자체적인 ITSM 환경을 구축하려는 시도는 몇 가지 위험 요소를 안고 있습니다. 소프트웨어에 익숙해지기 위한 시간과 노력을 들여야 하고, 성과를 보기까지 일정 기간이 필요합니다. 툴에 대한 이해나 숙련도도 부서별로 다르기 때문에 의견 도출과 취합도 쉽지 않지요. 알맞은 소프트웨어를 찾았어도 전사 교육이 이루어지지 않으면 임직원의 사용성 수준을 높일 수 없습니다. 끝내 도입에 실패한 경우에는 리소스 낭비도 감수해야 합니다. 다년간의 기업 프로젝트를 수행한 전문 기업의 컨설팅과 구축, 기술 지원, 코칭 서비스가 필요한 이유가 이 때문인데요. 전자, 제조, 게임, 금융 등 국내 650여개 기업의 성공적인 ITSM 구축을 이뤄낸 플래티어의 고객 사례를 살짝 공개하겠습니다.

성공 사례 1 : 하나의 통합 시스템으로 전사적 지표 추출이 가능해졌어요!

[문제 상황]😶‍🌫️

G사는 서로 다른 2개 기업의 합병으로 기존의 오래된 ITSM으로는 통합이 어려웠습니다. 게다가 ITSM과 챗봇의 두 시스템으로 서비스 요청과 처리를 진행하면서 전사적 관점이 유의미한 운영 관리 지표 추출이 어려운 상황이었는데요. 기존 CI(continuous integration), CD(continuous deplyment) 환경은 노후화되어 관리할 부분이 많았습니다. 전사적으로 아틀라시안(Atlassian)을 사용하고 있었지만 계정 관리가 제대로 되고 있지 않은 문제가 있었지요.

[플래티어의 해결안]⚒️

이렇게 달라졌어요!

① 하나의 URL로 접근할 수 있는 통합 시스템을 구축했습니다.

② CI/CD 환경을 AWS로 통합 구축한 후 표준화된 관리 및 사용 가이드를 제공했습니다.

③ 분산된 온/오프라인 관리 환경을 전문 소프트웨어를 활용해 통합 환경으로 전환했습니다.

④ 서비스 운영 영역에서 지표 발굴이 가능하도록 대시보드를 구축했습니다.

[고객사 한 마디]🤗

"대시보드를 통해 IT 자원을 적절하게, 투명하게 활용할 수 있게 되었습니다. 리소스 관리는 물론 축적된 데이터를 분석하고 인사이트를 추출할 수 있어서 다양한 계획을 세울 수 있습니다."

[소프트웨어 라인업]💫

Jira Software
Jira Service Desk
Confluence
Tempo Timesheets
Bitbucket
Bamboo

성공 사례 2 : 그룹 계열사의 ITSM 환경 고도화로 업무 효율성이 향상됐습니다!

[문제 상황]😶‍🌫️

S사는 자체 개발하여 사용하던 앱과 인프라가 통합되지 않아 고객 혼선이 야기되고 요청이 중복 관리되는 문제가 있었습니다. 업무 처리 과정에서 생성되는 각종 문서들도 체계적으로 관리되지 않았는데요. 기준 정보를 부서별로 따로 관리하면서 지식 정보의 불평등 현상도 발생하는 상황이었습니다.

[플래티어의 해결안]⚒️

이렇게 달라졌어요!

① 기존의 앱과 인프라 요청을 하나의 플랫폼으로 통합 관리할 수 있도록 했습니다.

② 클라우드 관련 빈번하게 요청되는 업무를 JSM(Jira Service Management)에서 자동화 시스템과 연계 처리되도록 했습니다.

③ 공유 및 지식 기반 체계를 마련하고, 각종 문서를 통합 관리할 수 있도록 했습니다.

[고객사 한 마디]😘

"그룹 계열사별 IT 서비스 환경을 만들고 고도화 및 확대 적용 중에 있습니다. 그간 통합되지 못하고 사일로 현상 때문에 힘들었는데 임직원의 불편은 해소되고 업무 효율성은 향상되었습니다."

[소프트웨어 라인업]💫

Jira Software
Jira Service Desk
Confluence

ITSM 성공 공식, 플래티어의 ESM 솔루션

최근 기업들의 관심이 높아지고 있는 ESM(Enterprise Service Management)은 IT 중심의 ITSM을 넘어 전사적인 서비스 관리를 가능케 합니다. IT 외 유관 부서까지 통합된 하나의 플랫폼에서 최적화된 서비스 관리를 할 수 있는데요. 국내 굴지의 기업들과 함께 ITSM 환경을 조성해온 플래티어는 축적된 기술력과 노하우를 기반으로 플래티어만의 차별화된 ESM 솔루션을 제공합니다. 플래티어 ESM 솔루션은 아틀라시안의 JSM의 기존 기능에 플래티어만의 프레임워크 코어 모듈, 관리 모듈과 템플릿을 추가 개발하여 기업 특성을 반영한 통합 서비스 관리 환경을 만드는데요. 아래 그림과 같이 JSM이 제공하는 기본 기능(하늘색)에 플래티어 특화 기능(파란색)이 추가 탑재됩니다.