[시리즈 전체 보기]
① 우리는 왜 자사몰을 운영해야 할까요? (👈 지금 이 콘텐츠를 보고 있어요!)
② 우리는 어떤 자사몰을 구축해야 할까요?
③ 우리는 어떻게 자사몰을 강화해야 할까요?
나이키가 쏘아 올린 자사몰 열풍🔥
2019년 나이키는 자사몰을 통한 직접 판매(D2C, Direct to consumer)에 집중하겠다고 밝혔습니다. 아마존, 자포스 등 마켓플레이스와의 파트너십을 종료하고 자사몰에서 고객과 직접 소통하는 데에 몰두했지요. 그 결과 2021년 영업 이익이 전년 대비 123% 증가했고, 2022년에도 영업 이익이 전년 대비 40% 증가하는 성과를 얻었습니다. (여기까지만 본다면) 나이키의 자사몰 전략은 성공한 듯 보입니다.
나이키가 주목한 자사몰, 이 자사몰이 가진 가장 큰 장점은 '고객 데이터의 수집 및 확보'입니다. 고객이 어떤 경로로 주로 유입되고, 어떤 기획전에 가장 큰 반응을 보였으며, 무슨 메시지에서 많이 전환되었는지. 고객이 남긴 행동 데이터로 고객의 취향과 관심사를 파악할 수 있습니다. 이것을 활용해 정교한 마케팅 캠페인을 실시하면 고객과의 친밀한 관계를 형성하면서 장기적인 매출 상승이라는 두 마리 토끼를 잡을 수 있습니다.
🤔2년 만에 전략 수정한 나이키
자사몰을 고집하던 나이키가 지난해 하반기부터 다시 예전으로 회귀하는 모습을 보였습니다. 2023년 10월, 2년 만에 백화점 판매를 재개한 데 이어 마켓플레이스 및 도소매 업체와의 파트너십도 다시 체결했는데요. 자사몰 집중 전략을 수정한 것은 고객의 시야에서 나이키가 사라지고 있다는 평가가 흘러나왔기 때문입니다. 어디서나 볼 수 있었던 나이키가 자사몰과 직영 매장에서만 볼 수 있는 나이키가 된 것이죠. 나이키의 2023년 3분기 영업 이익은 전년 대비 13% 줄어든 것으로 나타났는데요. D2C 전략을 만능키로 보기엔 다소 아쉬운 결과가 아니었나 싶습니다.
이처럼 자사몰을 보유한 기업들이 마켓플레이스에도 입점하는 이유는 '고객 접점의 확장' 때문입니다. 쿠팡, 네이버쇼핑과 같은 마켓플레이스가 제공하는 빠른 배송, 적립금 혜택은 거대한 고객 그룹을 붙잡는 힘입니다. 그래서 기업들은 마켓플레이스에 입점해 (마켓플레이스가 유치한) 고객들에게 노출되는 효과도 얻고 매출도 올리는데요. 고객 데이터를 가져오거나 관리할 수는 없지만 브랜드 인지도와 매출 이익은 극대화할 수 있습니다.
어렵게 만든 자사몰, 성장 해법은?🔑
"D2C 모델을 소비자와의 연결(C2C, Connect to Consumer)로 진화해야 합니다."
한동안 D2C 전환을 독려했던 세계적인 이커머스 기업 쇼피파이는 최근 eCommerce Expo 기조 연설을 통해 C2C로의 진화를 제안했습니다. 온라인과 오프라인, 소셜 미디어 등 고객 접점에 해당하는 경로를 최대한 많이 확보하며 새로운 연결을 만드는 전략으로 나아가야 한다는 것입니다.
고객의 안목은 날로 높아집니다. 지출과 브랜드 충성도에 있어서도 더욱 까다로워졌지요. 게다가 요즘 고객은 여러 채널에 퍼져 있습니다. 타깃 고객에게 도달하는 것조차 쉽지 않습니다. 결국 마켓플레이스를 적절히 활용하면서도 자사몰에서 특히 충성 고객과의 연결을 강화해야 하는데요. 기보유한 자사몰로 D2C에서 C2C로 진화하는 방법을 알려드리겠습니다.
[⛔주의 : 아래에는 C2C 치트키, AI 마테크 솔루션 '그루비' 관련 치명적인 스포일러가 담겨있습니다.⛔]
AI 상품추천과 개인화 마케팅 기능을 갖춘 통합 마테크(Martech, Marketing+Technology) 솔루션, 그루비가 가진 가장 큰 매력은 쉽고 편리하게 마케터의 전략을 실현할 수 있다는 점인데요. 앞서 쇼피파이가 강조한 "소비자와의 새로운 연결"은 그루비 하나로 간편하게 해결할 수 있습니다.
[1] AI로 고객 그룹 자동 분류
먼저 그루비는 자사몰에 유입되는 방문자를 모두 기록하고 분석합니다. RFM(최근 방문 일자, 방문 빈도, 구매 금액 기준)에 따라 10개의 고객 그룹을 자동으로 분류하는데요. 마케터는 '신경써야 할 고객', '잠재 VIP', '신규 고객' 등 원하는 고객 그룹을 클릭해 해당 그룹 대상의 캠페인을 진행할 수 있습니다. 뿐만 아니라 그루비AI는 구매할 확률(구매 가능성)에 따라 5개 구간으로 전체 그룹을 그룹핑합니다. 동종 업계의 브랜드라도 고객이 해당 브랜드에 갖고 있는 충성도나 구매 사이클에 따라 구간별 고객 규모는 다르게 집계되는데요. 그루비AI의 분석을 참고하여 우리 쇼핑몰에 유입된 고객의 패턴을 파악할 수도 있고, 예비 우수 고객 그룹을 충성 고객으로 이끌 수도 있습니다. 기존엔 놓치고 있었던 고객과의 '새로운 접점'을 손쉽게 발견할 수 있는 것입니다.
[2] 개인화 메시지로 실시간 연결
이커머스 쇼핑몰이 고객과 어떻게 소통할 수 있을까요? 비결은 바로 유려한 캠페인 세팅에 있습니다. 마케터는 그루비가 제공하는 69가지 변수와 시점(과거, 현재, 과거X현재)을 조합해 고객 세그먼트를 생성할 수 있습니다. 고객이 우리 쇼핑몰에서 자주 보이는 행동에 트리거를 달아두면 조건에 충족하는 고객 그룹에게만 히든 메시지를 노출합니다. 고객의 행동 순서를 겨냥한 시퀀스 타겟팅도 가능합니다. 그루비AI가 온라인 쇼퍼가 되어 적절한 때에 상품을 제안하거나 혜택을 안내하는 것입니다. 그루비를 활용하면 수많은 고객에게 개인화 맞춤 커뮤니케이션이 이뤄지는 듯한 '실시간 연결'이 가능해집니다.
[3] AB테스트로 발견하는 구매 욕구
마케터는 그루비로 고객의 숨은 니즈를 확인할 수 있습니다. 청바지 카테고리를 클릭한 고객이 청바지와 유사하지만 다른 카테고리의 하늘색 면바지에 흥미를 보일 수 있다는 가설. 3개월 전 화장품을 구매한 고객이 지금쯤 재구매를 고려하고 있으리라는 추측.
"청바지 보고 계세요? 맨투맨과 잘 어울리는 이런 면바지도 있어요!"
"3개월 전에 화장품 사셨잖아요. 지금 브랜드 세일 중인데 둘러보세요!"
AB테스트의 범주는 온라인과 오프라인을 모두 망라합니다. 어떤 메시지가 통할지 AB테스트해보고, 더 좋은 성과로 자동 최적화할 수 있습니다. 그루비는 기업 고객의 다양한 요청에 귀 기울여 매년 10회 이상의 기능 업데이트와 신규 기능 런칭으로 고객과의 새로운 연결을 지원하고 있는데요. 기존 보유한 자사몰로 C2C로의 진화를 꿈꾼다면? 스마트한 AI를 활용해 더 나은 고객 경험을 선사하는 그루비를 만나보세요.
