[시리즈 전체보기 👀]

① 이케아, 새로운 리테일 환경에 적응하기 위한 디지털 전환 

② 시세이도, 고객 데이터 기반 뷰티 & 웰니스 기업으로의 도약 

③ 나이키, 경영 패러다임을 디지털 플랫폼 중심으로 바꾸다 

④ 베스트바이, 고객 경험 강화로 아마존에 대항하다

⑤ 스타벅스, 빠른 DX 추진을 통한 세계 1위 브랜드로의 재도약  (→ 우리는 지금 여기에 있어요!)

디지털 전환(Digital Transformation)은 물리적 기반과 구성요소, 기능 및 시스템 등이 모두 디지털로 대체되거나 전환되는 변화를 일컫습니다. 외형이 바뀔 수도 있고 운영 원리에 변화가 생길 수도 있습니다. 무엇보다 디지털 전환이 가져오는 가장 큰 특징은 변화의 영향력이 커지는 것이 아닐까 합니다. 

글로벌 컨설팅 기업 A.T. Kearney는 디지털 전환을 다음과 같이 정의했습니다. 

1. 새로운 기술을 먼저 적용해야 한다.

2. 기업의 이윤으로 연결되어야 한다.

디지털 전환이라는 용어는 인터넷이 발전한 1990년대 등장해 디지털 인프라 구축 문제를 중심으로 논의되어 왔습니다. 이커머스가 확산된 2000년대 이후, 확대된 온라인 시장에 대응하기 위한 기업의 기능 및 비즈니스모델의 혁신, 공공부문에서는 전자정부의 시발점이 된 이른바 e-service(전자 서비스)가 확산되는 변화를 지칭하기 위해 사용되기도 했는데요. 디지털 전환은 사물인터넷/빅데이터/클라우드 컴퓨팅/인공지능 등 지능형 정보통신기술이 급속도로 발전하고 아날로그 시스템이 디지털화된 요즘에야 본격적으로 시작된 것 같습니다. 

"We've seen two years' worth of digital transformation in two months.
디지털 트랜스포메이션하다 보니까 2년 동안 할 걸 2개월 만에 했다

- Satya Nadella, Microsoft CEO -"

과거 대비 10배 빠른 속도로 산업 지형을 바꿔놓은 디지털 전환. 시리즈의 마지막을 장식할 5편에서는 성공적인 디지털 전환의 대표 사례로 언급되는 스타벅스 사례를 소개하려 합니다. 

누구보다 빨랐던 스타벅스의 DX

스타벅스는 코로나19로 가장 큰 피해를 본 기업 중 하나였습니다. 15,000여 개의 미국 매장 중 절반 가량이 문을 닫을 정도로 순이익이 크게 줄었지요. 하지만 위기는 오래가지 않았습니다. 오래 전부터 디지털 전환을 준비했던 노력이 빛이 발했기 때문입니다. 

스타벅스가 디지털 전환에 관심을 갖기 시작한 것은 글로벌 금융 위기가 터졌던 2008년으로 거슬러 올라갑니다.  당시 저가 커피 시장이 커지고 품질 저하 논란이 일면서 매출이 급감했는데요. 창업자인 하워드 슐츠(Howard Schultz) 명예회장은 CEO로 복귀했고, 새로운 성장 전략으로 디지털 전환을 추진하게 됐습니다. 

스타벅스 창립자 ‘하워드 슐츠’ (출처=스타벅스)

스타벅스의 변화는 빠르고 눈부셨습니다. 100억 원 규모의 소프트웨어 개발 투자와 엔지니어 1,000명 신규 채용 등 스타벅스의 모든 과정에 디지털 혁신을 적용했습니다. 

AI, IoT, 블록체인 등 최신 기술이 활용됐지요. 

클라우드와 연결돼 스스로 성능을 관리하고 고장을 분석하는 디지털 커피 머신, 우유 및 식재료의 유통기간을 추적 관리하는 스마트 냉장고, 매장 운영 시간에 맞춰 자동으로 문이 열리고 잠기는 스마트 도어록 등이 등장했습니다. 또 원두 유통 경로 추적과 매장 운영 현황을 본사에서 실시간으로 확인할 수 있게 됐고, 고객의 구매 이력과 장소, 날짜와 시간 등의 정보를 결합해 고객에게 개인화된 상품과 서비스를 제안하기 시작했습니다. 

모바일 주문 및 결제 시스템 ‘사이렌 오더’와 스타벅스 로열티 프로그램 ‘스타벅스 리워드’도 스타벅스의 가장 큰 전략적 강점 중 하나로 자리잡고 있습니다. 특히 스타벅스 리워드를 통한 매출은 꾸준히 증가 추세인데, 올해 2분기 미국 전체 매출의 57%가 리워드 고객으로부터 창출되었습니다. 현재 미국 내 활발하게 활동 중인 리워드 회원 수는 3,100만 명에 달한 것으로 나타났는데요. 차량번호를 등록하면 자동 결제가 가능한 ‘마이디티패스(My DT Pass)’도 만들었습니다. 최근엔 드라이브 스루 주문 시, 구매 이력에 따라 메뉴를 추천하고 AI로 고객 취향을 분석하는 등의 서비스를 선보이고 있습니다.

기업 맞춤형 디지털 전환은 역시 플래티어

디지털 플랫폼 솔루션 전문 기업, 플래티어는 디지털 전환을 추진하는 모든 기업을 위해 데브옵스(DevOps) 및 협업 플랫폼 비즈니스를 통해 컨설팅, IT 인프라 구축, 교육 및 코칭 등 토탈 서비스를 제공하고 있습니다. 이미 600여 기업이 플래티어를 경험했으며 검증된 솔루션으로 조직의 개발 및 협업 역량을 강화했는데요. 

플래티어는 아틀라시안(Atlassian), 퍼포스(Perforce), 클라우드비즈(CloudBees), 트라이센티스(Tricentis), 하시코프(HashiCorp), 인크레디빌드(IncrediBuild) 등 글로벌 소프트웨어 기업들과 파트너십을 체결하고 최신 솔루션을 공급하고 있습니다.

플래티어가 제공하는 데브옵스 및 협업 플랫폼 비즈니스 (출처=플래티어 IDT사업부문)

플래티어가 제공하는 데브옵스 플랫폼은 개발과 운영을 유기적으로 통합하며 고품질의 소프트웨어를 통해 조직 문화, 업무 방식, 도구의 변화 등 조직의 개발 역량을 획기적으로 향상시킵니다. 개발 전반의 표준 절차를 수립하고 단계별 툴체인을 고민하여 어떻게 하면 유기적으로 연동하고 구성할 지 최적의 방안을 제시하는 데브옵스 컨설팅도 서비스 중입니다. 

플래티어의 협업 플랫폼은 기업의 구성원들이 협업에 필요한 다양한 기능을 쉽게 사용하고, 기능 간의 연동을 통해 생산성 향상에 기여하기 위해 만들어졌습니다. 해당 플랫폼은 모든 산업 분야에 적용 가능하며, 현재 건설/제조/IT/금융/공공분야 등에서 매우 활발하게 도입되고 있습니다. 데브옵스 플랫폼과 마찬가지로 협업 플랫폼 또한 관련 컨설팅 서비스와 협업 플랫폼 구축 서비스를 제공하고 있는데요. 현재 업무 방식을 분석하고 개선점을 찾아내 협업을 통한 업무 효율성이 향상되도록 컨설팅을 제공하고, 이를 달성하기 위한 환경을 구축하는데 도움을 주고 있습니다.

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