카피라이팅에 특화된 생성형 AI 도구가 처음 나왔을 때, 기대 반 두려움 반으로 몇 가지 문구를 주문한 적이 있습니다. 번듯한 이메일 바디를 뚝딱 만들어 내고, SNS 콘텐츠용 피드 문구도 이질감 없이 만드는 것이 꽤 인상적이었는데요. 그런데 그 카피를 바로 사용할 수는 없었습니다. 우리 브랜드의 VOICE & TONE에 일치하는 것은 아니었기 때문입니다. 생성형 AI 도구는 계속 진화할 것입니다. 그러나 모두가 사용할 수 있는 도구일수록 '특유의 멋'을 살리는 것은 쉽지 않을 것 입니다. AI가 끝끝내 흉내 낼 수 없는 브랜드 고유의 UX 라이팅 능력. 이 능력이 필요한 모든 마케터와 브랜딩 담당자를 위해 몇 가지 실용 팁들을 정리해 보았습니다.
[짧아서 더 좋은 시리즈 전체보기 👀]
① 필수 기본 원칙 + VOICE & TONE 가이드
② VOICE & TONE 실전 사례 + 고려해 볼 점들 (→ 우리는 지금 여기에 있어요!)
1. VOICE & TONE 가이드 : 실전편 📒
플래티어의 AI 마케팅 솔루션 '그루비'는 유입 경로와 무관하게 그루비를 경험한 모든 고객이 동일한 느낌과 인상을 가질 수 있도록 브랜드앤톤 가이드를 마련해 적용 중입니다. 그루비 홈페이지 블로그 콘텐츠를 비롯해 온드미디어 SNS 등 모든 채널에서 발신되는 글이 아래의 규칙을 따르고 있습니다.
1) 고객 중심
: 고객의 문제를 해결하고 니즈를 해소할 수 있도록 돕습니다. 제목을 보고 클릭한 고객이 실망하며 떠나지 않도록 언제나 양질의 콘텐츠를 준비합니다.
2) 솔직 담백
: 팩트 기반으로 쓰되 현란하지 않으면서 담백한 문체를 사용합니다. 담백하다는 것은 거품이 없다는 의미입니다. 불필요한 수식어구를 줄이면 문장은 더 가벼워지고 더 빨리 읽힙니다.
3) 경쾌함
: 경쾌함은 기분을 전환시킵니다. 고객은 궁금증에 대한 해결 욕구와 문제 상황에 대한 불안, 해결책을 찾고 싶다는 갈망으로 휩싸여 있습니다. 이를 해소하는 긍정적 언어와 의지를 북돋는 분위기 속에서 고객에게 말을 걸어야 합니다.
4) 섬세함
: 작은 배려로 고객 감동을 실현할 수 있습니다. 고객 여정에서 어떤 허들을 느껴 이탈하지 않도록 돕는 섬세함이 필요합니다. 고객의 다음 선택지를 적절히 안내하는 배려 장치를 고민하고 추가합니다.
이렇게 큰 물줄기를 잡고 나면 세부 사항을 정할 수 있습니다. 라이터를 위한 실무형 가이드를 추가하고 체크리스트를 통해 일관성을 유지할 수 있습니다. 또 채널별 모법 사례와 지양해야 할 부분들을 정리해 리스트화한다면 복수의 라이터가 함께 작업하거나 담당자 교체 상황이 발생해도 브랜드 특유의 보이스앤톤을 유지할 수 있습니다.
2. 고려해 볼 사항들 🤔
UX라이팅에서 보이스앤톤에 영향을 미치는 몇 가지 특이점이 있습니다. 이를 우리 서비스에서는 어떻게 적용할지 고민해 볼 필요가 있는데요. 브랜드 개성 정립을 위해 고려해 볼 사항들을 확인해 보세요.
✔️ '해요체' vs '합니다체'
네이버 LINE 전주경 UX 라이터는 자신의 저서 '그렇게 쓰면 아무도 안 읽습니다'에서 "한국인은 '해요'와 '합니다'에 특히 예민하다"고 말합니다. 우리말은 화자와 청자, 객체 사이의 관계에 따라 높임말을 달리하게 되는데요. 상대높임법(청자에 따라 높이거나 낮추어 말하는 어법)에 속하는 '해요체'와 '합니다' 표현의 사용 비율과 빈도에 따라 브랜드 캐릭터에 강력한 영향을 미치게 됩니다. 해요체는 감성적이고 친근한 느낌을 줄 수 있습니다. 합니다체는 공식적이고 이성적인 느낌을 줍니다. 두 어체는 공식성과 정중성 측면에서 큰 차이가 있는데요. 어느 한쪽만 고집할 경우, 너무 기계적이라는 느낌을 주거나 또는 너무 가벼운 이미지로 비췰 수 있습니다.
✔️ 어휘의 난이도
같은 단어라도 어떤 단어를 쓰느냐에 따라 고객이 느낄 거리감, 긴장감에 영향을 줄 수 있습니다. 어려운 단어를 많이 쓰면서, 단문이 아닌 긴 복문을 많이 쓴다면 고객은 불편한 감정을 느끼게 되는데요. 반대로 고객이 주로 쓰는 생활 언어에 크게 벗어나지 않는 어휘를 쓴다면 고객에게 '말이 통하는 것 같은 느낌'을 줄 수 있습니다. 무조건 가장 쉬운 단어를 고집할 필요는 없지만, 우리 고객과 실제로 대화한다고 생각하고 가장 적절한 어휘를 선택하는 것이 좋겠습니다.
✔️ 이모티콘 사용 여부
위트 있는 표현은 콘텐츠 전체의 분위기에 큰 영향을 끼칩니다. 텍스트가 아닌 이모티콘을 적절히 활용하는 것도 유머 감각을 표현하는 방법인데요. 최근 국내 기업에서 카피 문구나 홈페이지 안내문에 이모티콘(이모지)을 활용하는 일이 많아지는 추세입니다. 적절히 쓴 이모티콘 하나로 긴장감을 누그러뜨리고 경계심을 완화시킬 수 있는데요. 적절한 사용으로 고객에게 웃음을 선사할 수 있다면 브랜드와 상품에 큰 호감을 느끼게 만들 수 있습니다.
✔️ 개인화 표현
고객의 이름을 직접 부르거나 "고객님, ~하셨나요?" 등 고객의 상황을 어림짐작하여 말을 건네는 공감 표현은 잘 쓰면 심리적 거리감을 줄일 수 있지만, 잘못 쓰면 독이 될 수도 있습니다. 남발할 경우 부담을 주고, 경우에 따라 비꼬는 말처럼 들릴 수 있는데요. 양날의 검과 같은 개인화 표현은 조심스러운 접근이 필요합니다. 특히 A/S 신청이나 불편 사항 신고 등 민감한 상황에서는 더욱 주의해야 합니다. 뿐만 아니라 고객에게 피로감을 주지 않도록 개인화 표현에 대해서는 반드시 사용 빈도에 대한 내부 가이드를 마련해야 합니다.
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