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온라인 마케팅 소프트웨어 기업 허브스팟(Hubspot)의 마케팅 현황 보고서1)에 따르면, 마케터 3명 중 2명이 "평균 랜딩 페이지 전환율은 10% 미만"이라고 답했습니다. 즉, 10명의 잠재 고객이 유입해도 겨우 1명 정도가 구매할 가능성이 있다는 뜻입니다. 뾰족하게 잘 깎은 마케팅 전략과 명확한 브랜딩 전략으로 고객을 데려왔다면? 승부처인 웹사이트에서 고객의 마음을 사로잡는 법을 지금 알려드리겠습니다.
[시리즈 미리보기 👀]
① 뾰족하게 잘 깎은 마케팅 전략
② 전혀 모호하지 않은 브랜딩 전략
③ 설득의 정점, 잘 팔리는 웹사이트 전략 (→ 우리는 지금 여기에 있어요!)
1. 웹사이트 퀄리티 관리 📁
웹사이트를 방문한 고객은 메인 화면의 수준을 보고 기업과 상품을 평가합니다. 복수의 전문가들이 본격적으로 광고 캠페인을 진행하기 전에 웹사이트를 제대로 만들라고 지적하는 이유가 바로 이 때문인데요. 고객 전환이 발생하는 지점이 웹사이트이기 때문에 심미성과 기능 면에서 두루 만족할 만한 환경을 조성해야 합니다. 소스랩(SAUSELABS)이 발행한 사용자 경험 현황 보고서2)에 따르면 고객의 41%는 "웹사이트가 불편한 기업은 저품질의 상품을 만들 것이라고 생각한다"고 답했는데요. 5명 중 2명은 웹사이트 퀄리티가 낮은 기업을 불신하는 것으로 나타났습니다.
세계적인 마케팅 전문가, 해리 벡위드(Harry Beckwith)는 잘 만든 웹사이트의 비결이 ICE(Immediate Compelling Evidence) 법칙에 있다고 말합니다. ①설득력 있는 ②증거를 ③즉각 전달해야 한다는 것인데요. 자세히 살펴보겠습니다.
[1] 설득력 : 고객은 아직 우리의 상품(또는 서비스)을 경험해 본 적 없습니다. 고객은 미지의 영역을 모험하는 마음으로 유입됐는데요. 무엇으로 고객을 설득할 때 가장 효과적인지 확인해야 합니다. 많은 양의 질 좋은 리뷰일 수도 있고 언론 보도나 수상 내역, 과거의 클라이언트 리스트일 수도 있습니다. 어떤 무기를 전면에 내세울지 테스트하고 데이터를 근거로 화면을 구성해야 합니다.
[2] 증거 : 고객이 원하는 ‘콘텐츠’를 제공해야 합니다. 원하는 것을 발견하지 못한 고객은 바로 이탈하니까요. 가장 먼저 콘텐츠가 고객의 궁금증을 해소하는 역할을 잘 해내야 합니다. 그 외에도 우리 웹사이트의 헤드라인이 매력적인지, 콘텐츠 글씨가 너무 작아 가독성이 떨어지지 않는지, 내비게이션과 레이아웃이 불편하게 설계되지 않았는지 확인하세요.
[3] 즉각 : KISSmetrics에 따르면 47%의 고객은 2초 이내에 로딩되는 페이지를 선호하고 40%의 고객은 로딩이 3초 이상 소요될 시 페이지를 이탈한다고 답했습니다. 기업은 웹사이트 로딩 속도에 신경을 써야 하는데요. 웹사이트 이미지를 최적화하고, 호출해야 할 기능의 수를 줄이는 것만으로도 로딩 속도를 단축할 수 있습니다.
2. SEO 최적화 관리 💫
검색 엔진 최적화는 사실상 구글을 최적화하는 일입니다. 네이버는 Search Advisor 웹마스터 가이드를 제공하고 있어서 웹사이트 검색 노출을 비교적 손쉽게 해결할 수 있는데요. 구글의 경우, 검색 노출 알고리즘이 계속 변화하는데다 구글봇(Googlebot)3)이 인식 가능한 웹페이지 구조 체계를 갖춰야만 검색 노출이 가능하다는 점에서 좀 더 기술적인 리소스를 요합니다. 구글은 세계적으로 검색 시장을 장악하고 있으므로, 국내뿐 아니라 해외 시장을 대상으로 하는 기업이라면 더욱 구글 최적화가 중요한데요. 몇 가지 기본적인 사항들을 알려드리겠습니다.
[1] 신뢰할 만한 사이트 환경 : 우리 콘텐츠가 구글 검색 엔진에서 검색 결과로 노출되려면 구글봇이 우리 웹사이트를 제대로 인식할 수 있어야 합니다. 이를 위해 페이지별 특색이 각 URL(고유 주소)에 담길 수 있도록 구조 체계를 설계해야 하는데요. 웹사이트에 많은 페이지가 있어도, 각 페이지가 무엇을 의미하는지 구분 값을 정확히 주지 못하면 구글봇은 양질의 콘텐츠를 인지하지 못하고 검색 결과로도 도출하지 못합니다. 예를 들어 매번 새롭게 업로드되는 콘텐츠 페이지는 콘텐츠의 제목이 곧 URL이 되도록 설계해야 합니다. 또 콘텐츠 페이지에 메타 태그를 추가해 검색될 주요 키워드를 정확히 보여줘야 합니다. URL이 단순히 생성 순서를 매기는 수준이라면 구글봇은 콘텐츠를 임시 페이지로 이해하고 색인하지 않을 가능성이 높습니다.
[2] 구글 도구를 통한 확인 & 개선 : 구글의 URL 검사 도구인 서치 콘솔(Search Console)은 구글이 제공하는 무료 사이트 분석 툴입니다. 구글이 얼마나 자주 우리 사이트를 방문하여 콘텐츠를 수집하는지(크롤링 통계 보고서), 구글 검색 결과에 노출되기 위해 우리 콘텐츠가 구글 색인에 저장되고 있는지(색인 생성 보고서), 사이트의 콘텐츠가 구글 검색 결과에 얼마나 노출되고 클릭 되는지(실적 보고서) 확인할 수 있습니다. 각 보고서 결과를 확인해 오류를 제거하고 개선 방법을 확인할 수 있습니다.
[3] 독보적인 콘텐츠 발행 : 구글은 주제별 최고의 정보를 걸러내어 신뢰할 만한 출처가 될 수 있도록 관리하고 있습니다. 구글이 검색 포털로 위상을 얻고 있는 이유도 바로 유저가 원하는 정보를 손쉽게 찾을 수 있도록 한 ‘검색력’에 있는데요. 구글 첫 페이지에 우리 콘텐츠가 노출되도록 하려면 우리 기업이 가진 고유의 경험을 바탕으로 한 독보적인 콘텐츠를 발행해야 합니다. 콘텐츠 퀄리티가 좋아야 SEO 최적화에서 승부수를 띄울 수 있는 것입니다. 어떤 경쟁사도 흉내 낼 수 없는 인사이트 리포트, 고객 성공 사례, 칼럼, 인터뷰 등 양질의 콘텐츠를 정기적으로 발신한다면 알고리즘을 너무 의식하지 않아도 자연히 검색 최상단을 차지하게 될 것입니다.
3. 고객 경험 관리 💗
해리 벡위드는 "고객 만족은 하나의 행동이 아니라 끊임없는 행동의 연속"이라며 고객이 한 번 만족했다고 끝이 아니라는 점을 강조합니다. 고객은 언제나 필요 이상의 것을 원한다는 것인데요. 작은 것을 기대한 고객이 충분히 만족할 수 있고, 많은 것을 기대한 고객은 최고의 가치를 경험할 수 있도록 고객의 경험을 설계해야 합니다.
[1] 동질감 강화 : 동질감이란 ‘서로 비슷하고 익숙하여 잘 맞는 느낌’을 의미합니다. 고객의 문제를 우리가 잘 이해하고 있고, 이것을 어떻게 해결하면 좋을지 고민하고 있다는 동질감을 보여주세요. 콘텐츠 구성부터 사용하는 어휘까지 고객이 편안함을 느낄 수 있도록 무드를 조성하는 것입니다. 고객은 우리 웹사이트 메인 화면과 몇 가지 팝업 배너 속 카피를 읽는 것만으로도 기업이 나를 이해하고 있다는 인상을 받게 될 것입니다.
[2] 관심사 강화 : 우리가 단일 품목의 상품을 파는 기업이 아니라면, 고객 관심사에 따른 적확한 안내가 필요합니다. 고객의 유입 채널과 고객이 웹사이트에서 보인 행동 데이터를 분석해 고객 니즈와 관심사를 알아채야 합니다. 고객이 어떤 트리거 조건에 부합하면 그 고객에게 알맞은 제안이 온사이트 메시지로 노출되도록 해야 하죠. “이게 필요하신가요?”, “이런 상품은 어떠세요?” 여러 페이지를 오가며 시간과 노력을 낭비하지 않도록 적절히 돕는다면, 고객은 매우 만족스러운 경험을 하게 될 것입니다.
[3] 일관성 유지 : 브랜드 보이스 & 톤 가이드를 만들어 일관된 브랜드 언어로 웹사이트와 온드미디어 채널을 운영합니다. 이 가이드가 중요한 것은 기업 내 담당자가 변하더라도 브랜드 언어를 계속 유지할 수 있기 때문입니다. 우리 기업이 중요하게 생각하는 가치가 있다면 그것이 대고객 커뮤니케이션의 모든 단계를 관통해야 합니다. 일관된 브랜드 언어는 고객이 우리 브랜드를 신뢰할 수 있도록 만드는 원동력이 될 거예요.
1) Hubspot State of Marketing Report, 2023
2) The 2022 State of User Experience Report: Every Experience Matters
3) 구글이 사용하는 검색 봇 소프트웨어로 문서를 수집하며 검색 가능한 색인을 생성한다.
