한정된 예산만큼이나 빠듯한 시간에 쫓기는 마케터 여러분을 위해, 이번 콘텐츠는 ‘두괄식(頭括式)’으로 준비했습니다. 핵심 내용은 앞으로 당기고, 전체적 배경에 해당하는 내용은 뒤로 물렸는데요. CRM(Customer Relationship Management, 고객 관계 관리) 마케팅 캠페인 실무 전략부터 CRM의 효용성, 그리고 여전히 CRM이 대두될 수밖에 없는 배경까지, 역순으로 정리했으니 필요한 내용만 쏙쏙 골라 가세요!
'그루비' 추천! 불황에 강한 CRM 캠페인 세팅하기
플래티어의 AI 개인화 마테크 솔루션 '그루비(groobee)'는 그루비를 처음 도입한 고객사를 위한 다양한 캠페인 시나리오를 제공하고 있습니다. 30여 가지 온·오프사이트 캠페인 시나리오 중에서도 경기 침체가 예상되는 2025년에 꼭 필요한 CRM 캠페인 유형 5가지를 살짝 공개할게요. 꼭 그루비를 사용하는 기업이 아니더라도, 현재 사용 중인 마케팅 솔루션을 활용해 캠페인을 세팅해 보세요!
| 캠페인 유형 |
세그먼트 |
캠페인 세팅 상세 |
| 1️⃣ 재구매 유도 |
① 자주 구매하는 고객 그룹 |
최근 3개월 내 주문 2회 이상인 고객 세그먼트를 추출합니다.
재구매 주기가 도래할 시점에 맞춰 오프사이트(앱 푸시, 카카오친구톡 등) 캠페인을 설정하세요.
고객의 피로도가 높아지지 않도록 메시지 발송 빈도를 관리합니다.
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| ② 뜸하게 구매하는 고객 그룹 |
최근 3개월 내 주문 1회인 고객 세그먼트를 추출합니다.
이 고객 그룹이 더 자주 방문할 수 있도록 매력도 높은 오프사이트 캠페인을 마련하세요.
이때 캠페인 카피 및 디자인 시안은 다양할 수록 좋습니다.
A/B 테스트를 통해 성과 좋은 소재를 발굴하고 소재를 지속적으로 개선합니다.
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| 2️⃣ 리타겟팅 |
① 캠페인 반응 고객 그룹 |
특정 캠페인에서 배너 등을 클릭한 고객을 리타겟팅합니다.
캠페인 반응 고객 중 구매하지 않은 고객에게는 관련 상품을 재노출하고,
구매한 고객에게는 구매 상품과 함께 사용하기 좋은 보완 상품을 노출하세요.
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| ② 상품추천 반응 고객 그룹 |
상품추천 캠페인에 클릭한 고객을 리타겟팅합니다.
클릭 상품과 비슷한 상품을 재추천할 수 있고요.
클릭 상품의 달라진 정보(재입고, 품절 임박, 추가 할인)를 알려줄 수도 있습니다.
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| 3️⃣ 소통 |
① 재방문 고객 그룹 |
자주 방문하는 고객에게 반가움을 표시하세요!
Ex) 최근 1개월 방문 횟수 2회 이상 시 배너 노출 트리거 세팅
방문 빈도가 높은 고객을 알아봐주는 가볍고 친근한 메시지로 좋은 경험을 선사할 수 있습니다.
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| ② 혜택 안내를 위한 고객 그룹 |
고객이 놓치고 있을만한 혜택을 '먼저' 알려주세요.
고객이 손해보지 않도록 살뜰히 챙기는 것만으로도 감동을 선사할 뿐 아니라 전환 효과도 볼 수 있어요.
Ex) 앱 설치 혜택, 로그인 이벤트, 마일리지 사용 기한 알림, 리뷰 작성 혜택 등
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| 4️⃣ 제품 추천 |
① 브랜드/상품명 타겟팅 그룹 |
특정 브랜드 또는 상품을 n회 이상 클릭했지만, 구매하지 않은 고객에게 맞춤 제품을 추천합니다. |
| ② 시즈널 타겟팅 그룹 |
명절, 졸업, 입학, 바캉스 등 특정 시기에 민감하게 반응할 타겟 세그먼트를 추출합니다.
과거 프로모션에 반응도가 높았던 고객 그룹을 대상으로 관련 기획전을 소개합니다.
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| 5️⃣ 충성고객 확보 |
① RFM* VIP 그룹 |
마케팅 툴 중에는 RFM 기준에 따라 고객군을 자동 분류해 주는 기능이 있습니다.
그루비도 RFM 기준으로 고객군을 10개의 세그먼트로 자동 분류하는데요.
방문 빈도가 잦고, 구매 금액이 높은 'VIP 그룹'만을 대상으로 한 이벤트, 메시징이 필요합니다.
이들과 적극적으로 소통함으로써 브랜드를 사랑하는 충성고객층을 형성할 수 있기 때문이에요.
그루비가 제공하는'잠재 VIP', '이탈 우려 VIP' 등 관리가 필요한 고객을 빠르게 캐치해 내는 것도 중요해요.
우리 브랜드에 큰 금액을 지불한 우수 고객을 놓치지 마세요!
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| ② 구매확률 높은 그룹 |
그루비 AI는 사이트 방문 고객의 구매 성향과 구매 의지 등을 계산해 구매 가능성을 예측합니다.
마케터는 백분율 구간 선택을 통해 구매 확률이 높은 그룹의 고객 수를 추출할 수 있는데요.
예산에 따른 캠페인 범위 산정은 물론, 전환 가능성이 높은 고객 대상으로 메시지를 보낼 수 있어요.
대상 고객 수를 미리 추산할 수 있어서 캠페인 비용도 알뜰히 사용할 수 있답니다.
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*RFM : 고객의 최근 방문, 방문 빈도, 구매 금액을 기준으로 한 세그먼트
2025년 최적의 대안, 여전히 CRM 마케팅인 이유
적은 비용으로 마케팅 성과를 극대화하는 최적의 마케팅 전략은 바로 CRM 마케팅입니다. 이 전략은 기존 고객을 효과적으로 관리하여 고객과의 상호작용을 통해 고객 유지율을 높이고 수익을 증대하는 것을 목표로 하는데요. 이 전략이 주요한 것은 아래 3가지 이유 때문입니다.
① 신규 고객 유치보다 적은 비용
Harvard Business Review가 발표한 자료1)에 따르면 신규 고객을 유치하는 데 드는 비용은 기존 고객을 유지하는 비용의 적게는 5배에서 많게는 25배에 이른다고 합니다. 많은 돈을 들여야 새로운 고객 1명을 만들 수 있는 것인데요. CRM은 기존 고객과의 관계를 강화하는 전략입니다. 기존 고객과의 신뢰 쌓기를 통해 재방문과 재구매를 유도하는 것인데요. 고객이 이미 브랜드에 대한 인지도와 호감도가 충분한 상태이기 때문에 설득 과정은 더욱 짧아질 수 있고, 신규 고객 대비 더 빠르고 활발한 구매 전환을 기대할 수 있습니다.
② 고객 생애 가치 극대화
CRM은 고객의 생애가치(LTV, Lifetime Value)를 극대화하는 전략입니다. 고객의 구매 주기와 재구매 가능성을 예측하고 이에 맞춘 전략을 통해 지속적인 수익을 창출하는 것이죠. Bain & Company에서 발표한 리포트2)에 따르면, 기존 고객의 유지율이 5% 증가할 때마다 기업이 얻는 이익은 최소 25%에서 최대 95%까지 증가한다고 합니다. 실제로 그루비 고객사들의 데이터를 살펴보면, 기존 고객이 이커머스 기업 매출에서 차지하는 비중은 약 80%에 달하는 것으로 나타났습니다.
③ 충성 고객의 시너지
CRM은 고객을 단순한 구매자가 아닌 ‘열성적인 팬’으로 바꾸는 전략입니다. 브랜드의 팬이 된 고객은 똑같은 메시지에도 다른 반응을 보입니다. 브랜드 신상품 소식을 환영하고, 이벤트 참여도 적극적이지요. 가장 놀라운 점은 충성 고객이 주변 지인에게 브랜드를 기꺼이 자발적으로 추천한다는 점입니다. 소비자의 81%는 가족과 친구의 추천을 신뢰한다는 연구 결과3)가 있는데요. 충성 고객은 브랜드의 비공식 영업 사원이 되어, 신규 고객을 데려오는 역할을 수행합니다.
2025년, 마케터는 여전히 불황과 싸워야 합니다
우리나라의 소비자물가지수(CPI)4)는 지난 5년간 약 14% 상승했습니다. 5년 전 200만 원의 생활비로 가계를 꾸릴 수 있었다면, 지금은 30만 원을 더 써야 동일한 수준을 유지할 수 있다는 의미인데요. 해가 다르게 높아지는 물가로 인해 고객의 실질 구매력은 감소할 수밖에 없습니다. 그렇다면 기업의 상황은 어떠할까요?
비즈니스 분야의 자문 서비스를 제공하는 글로벌 기업 가트너(Gartner)가 발표한 전 세계 기업의 마케팅 예산 추이를 살펴보겠습니다. 코로나19로 기업의 마케팅 활동 제약이 극심했던 2021년을 제외하고도, 2020년부터 2024년까지 평균 마케팅 예산이 계속 감소하고 있음을 확인할 수 있습니다. 2020년에는 매출의 11%를 마케팅 예산으로 할당하던 기업들이 2024년 7.7%로 크게 줄였습니다.
결국, 고객의 지갑은 점점 더 닫히고, 마케팅 활동을 위한 가용 예산도 줄어들고 있습니다. 이러한 상황에서 마케터는 고객의 얼어붙은 마음을 녹이면서도 적은 예산으로 높은 효율의 성과를 만들어야 하는 이중고에 시달리게 되는데요. 실속 있는 CRM 캠페인을 적재적소에 배치해, 저비용으로 고효율의 퍼포먼스를 얻어가는 한 해가 되시길, 플래티어가 함께 응원하겠습니다.
1) The Value of Keeping the Right Customers
2) Prescription for cutting costs
3) Hubspot, 2018
4) consumer price index, 가정에서 생활을 위해 구입하는 상품과 서비스의 가격 변동을 측정하는 지수
