CRM(Customer Relationship Management, 고객관계관리)은 고객 자원을 극대화하는 마케팅 전략입니다. 고객생애가치(Lifetime Value, LTV) 증진을 위해, 고객 특성에 맞게 마케팅 활동을 펼치며 고객의 라이프 사이클을 적극적으로 관리하는데요. 2019년 국내 스타트업을 중심으로 활성화되기 시작한 CRM 마케팅은 그 중요성이 해가 갈수록 높아지고 있습니다. 글로벌 시장 조사 컨설팅 기업인 FORTUNE BUSINESS INSIGHTS가 지난 8월 발행한 자료에서도 글로벌 CRM 시장 규모는 2023년 914억 달러에서 2024년 1,014억 달러, 2032년에는 2,627억 달러로 성장할 것으로 예측됐는데요. 기업이 ‘언제’ CRM 마케팅을 시작해야 하며, ‘어떻게’ 해야 효과적으로 잘할 수 있는지 두 편의 시리즈 콘텐츠로 자세히 알려드리겠습니다.
[시리즈 미리보기]
① CRM 마케팅이 필요한 징조 4가지 (→ 우리는 지금 여기에 있어요!)
② AI에게 할당할 일 & 마케터의 할 일
CRM 마케팅을 들여야 할 4가지 시점
우리 회사에 CRM 마케팅이 필요할까요? CRM 마케팅을 하려면 어떤 준비가 필요할까요? 미디어 커머스 기업 '야사그룹'의 이은영 대표는 자신의 저서 '데이터로 말한다! CRM 마케팅'에서 다음 4가지 징조를 만난다면 CRM 마케팅을 시작해야 한다고 말합니다.
1) 매출이 정체되어 있을 때
: 매출이 더 성장하지 않고 멈춘 데에는 여러 이유가 있을 수 있습니다. 비슷한 상품이 출시돼 경쟁이 발생했을 수 있고, 마케팅 전략에 문제가 있을 수도 있죠. 그런데 만약 우리 기업의 매출이 광고를 통해 유입된 신규 고객에게서만 발생하고 있고, 이 때문에 매출이 늘 비슷한 수준에 머물러 있다면 CRM 마케팅을 도입해야 합니다. 충성 고객 그룹을 키우고, 이들의 재구매로 매출 규모를 올려야 하기 때문입니다.
2) 고객 데이터가 충분할 때
: 쇼핑몰 오픈 후 많은 회원을 보유하게 됐고 매출도 잘 발생하고 있나요? 그렇다면 이 풍성한 고객 데이터를 활용해 고객을 세세히 분류하고, 그룹별 메시지를 전송하는 유려한 마케팅을 시작해야 할 때입니다. 모든 고객에게 같은 메시지와 혜택을 노출하면 고객의 피로도는 높아지고, 기업의 비용도 낭비될 수밖에 없으니까요.
3) 단골 관리 메뉴얼이 없을 때
: 반복적인 재구매를 일으키는 단골 고객은 기업의 매출을 견인하는 핵심 고객입니다. 적절한 혜택과 대우를 제공하지 않으면 언제든 이탈할 수 있다는 점에서 지속적인 관리가 필요한데요. 단편적인 예로 백화점의 VIP 고객 관리에서 힌트를 얻을 수 있습니다. 백화점은 VIP 고객에게 발렛 서비스, 명절 선물 증정, 높은 마일리지 적립 혜택 등 남다른 공을 들이는데요. VIP 고객 그룹이 만약 일반 고객과 동일한 대우를 받고 있다는 사실을 알게 된다면, 브랜드를 향한 애정이 급속도로 식을 수 있습니다.
4) 고객 유지율이 떨어질 때
: 고객 유지율(Customer Retention Rate, CRR)은 기업이 일정 기간 고객을 얼마나 유지하고 있는지를 나타내는 지표입니다. 예를 들어 이번 달 1일 100명의 고객이 있었고, 한 달 내내 20명의 신규 고객을 유치한 후 월말에 90명의 고객이 남았다면 고객 유지율은 70%입니다. 기존 고객의 10명 중 7명을 유지한 것입니다.
이 고객 유지율이 계속 떨어지고 있다면, 우리 브랜드에 우호적인 마음이 들 수 있도록 고객 편의에 더욱 신경을 써야 합니다. CRM 마케팅을 빠르게 시작하여 고객 소통 접점을 만들고, 고객 서비스 처리 시간을 단축해야 합니다.
CRM 마케팅의 #목표 #대상 #채널 #역할
[목표] = 고객 충성도 높이기
퍼포먼스 마케팅이 ‘신규 고객을 유치하는 것’을 목표로 한다면, CRM 마케팅은 ‘우수 고객을 만드는 것’을 목표로 합니다. 잠재 고객(방문 고객)을 신규 고객(회원 가입 또는 첫 구매)으로 만들고, 신규 고객을 단골 고객(지속적으로 재구매)으로 만드는 활동을 통해 기업의 이익을 증대하는 것입니다. 1년 이상 재방문하지 않는 휴면 고객이 되는 것을 미연에 방지하고, 오랜만에 방문한 복귀 고객을 반갑게 맞이하여 고객 충성도를 높입니다.
[대상] = 유입이 완료된 '관심 고객'
아직 우리 웹사이트에 방문하지 않은 예비 고객은 CRM 마케팅의 대상이 아닙니다. 이들은 퍼포먼스 마케터가 타겟팅해야 할 고객이죠. CMR 마케팅은 우리 상품과 브랜드에 관심을 보인 고객과 소통하며 장기적 관계를 다지기 위한 전략입니다. 그래서 재구매 주기를 확인하고 체류 시간을 살피며 이탈률, 만족도를 체크하지요.
[채널] = 온사이트
CRM 마케팅의 주 무대는 온사이트(on-site, 우리 기업의 웹사이트 또는 앱)입니다. 퍼포먼스 마케팅이 외부 (광고) 채널의 효율성을 따진다면, CRM 마케팅은 내부 채널을 관리하는데요. 앱푸시, 문자 메시지, 카카오채널톡 등 오프사이트 메시징을 활용하지만, 이것 역시 온사이트 유입을 유도하기 위한 도구입니다. 이처럼 CRM 마케팅의 처음과 끝은 모두 온사이트에서 이뤄집니다!
[역할] = CRM 마케터의 업무
CRM 마케터는 먼저 고객 데이터를 분석한 후 이를 바탕으로 ‘가설 > 기획 > 실행 > 측정 > 개선’이라는 사이클로 캠페인을 수행합니다. 고객구매여정 단계별 전환과 이탈 요인을 분석해서 최적화를 진행해야 하는데요. 각 여정에 적합한 메시지를 설계하고 그룹별 고객 행동을 유도할 전략적 캠페인을 마련합니다. AB테스트로 성과가 좋은 소재를 발굴하지요. 우수 고객 그룹을 형성했다면 이들을 락인(Lock-in)하기 위한 멤버십 프로그램도 기획하고 개선해야 합니다.
CRM 마케팅은 퍼포먼스 마케팅처럼 단기 성과를 가져오지 않지만, 장기적 관점에서는 황홀한 성과를 도출해 냅니다. CRM 마케팅은 재구매를 반복하는 우수 고객 그룹을 두텁게 만들고, 구매 객단가를 높여 매출을 키웁니다. 데이터 기반으로 적절한 메시징 시점을 추출하기 때문에 온/오프사이트 캠페인의 ROI(Return on Investment)도 개선합니다. Nucleus Research에 따르면 CRM의 평균 ROI는 5.6달러로 1달러를 지출하여 5.6달러를 회수한 것으로 나타났습니다. 5배 이상의 수익을 가져오는 것입니다. 이어지는 2편 콘텐츠에서는 이렇게 유용한 CRM 마케팅을 어떻게 더 잘 할 수 있을지, AI에 할당해야 할 업무와 마케터가 담당할 업무로 나누어 알려드리겠습니다.
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