CRM(Customer Relationship Management, 고객관계관리)은 고객 자원을 극대화하는 마케팅 전략입니다. 고객생애가치(Lifetime Value, LTV) 증진을 위해, 고객 특성에 맞게 마케팅 활동을 펼치며 고객의 라이프 사이클을 적극적으로 관리하는데요. 2019년 국내 스타트업을 중심으로 활성화되기 시작한 CRM 마케팅은 그 중요성이 해가 갈수록 높아지고 있습니다. 글로벌 시장 조사 컨설팅 기업인 FORTUNE BUSINESS INSIGHTS가 지난 8월 발행한 자료에서도 글로벌 CRM 시장 규모는 2023년 914억 달러에서 2024년 1,014억 달러, 2032년에는 2,627억 달러로 성장할 것으로 예측됐는데요. 기업이 ‘언제’ CRM 마케팅을 시작해야 하며, ‘어떻게’ 해야 효과적으로 잘할 수 있는지 두 편의 시리즈 콘텐츠로 자세히 알려드리겠습니다.
[시리즈 미리보기]
① CRM 마케팅이 필요한 징조 4가지
② AI에게 할당할 일 & 마케터의 할 일 (→ 우리는 지금 여기에 있어요!)
CRM 마케팅의 3가지 핵심 요소
미디어커머스 기업 ‘아샤그룹’의 이은영 대표는 자신의 저서 ‘데이터로 말한다! CRM 마케팅’에서 CRM 마케팅의 핵심 요소를 아래 3가지로 꼽았습니다.
1) 세그먼트
세그먼테이션(Segmentation)은 고객을 특정 기준에 따라 여러 그룹(세그먼트, segment)으로 나누는 것을 의미합니다. CRM 마케팅의 시작은 고객을 분류하는 것에서 시작하는데요. 가장 보편적인 세그먼테이션은 고객구매여정에 따라 세그먼트를 나누는 것입니다. ‘잠재 고객’, ‘신규 고객’, ‘우수 고객’, ‘이탈 고객’ 등으로 나눠 각 세그먼트에 따라 전략을 세분화합니다. 마케팅 솔루션 등을 활용해 여러 변수를 조합할 수 있다면 고객 행동, 관심사, 이력에 따른 세분화된 세그먼트 추출도 가능합니다.
2) 메시지
고객 세그먼트를 잘 나누었다면, 각 세그먼트에 어떤 메시지를 전송할지 고민해야 합니다. 우리 브랜드에 대한 관심과 호감도에 따라 고객의 니즈는 달라집니다. 고객의 과거 행동 데이터를 기반으로 세그먼트를 나눴다면 더욱 유려한 메시징이 가능합니다. 예를 들어 특정 브랜드에 관심을 보였던 고객 세그먼트를 추출해 해당 브랜드의 할인 프로모션 정보를 보내는 것이죠. 상담 문의 신청 버튼을 눌렀지만, 상담 신청서를 완료하지 않은 고객 세그먼트에 간편한 상담 신청 방법을 알려주거나 전화, 채팅 등 다른 형식의 상담 채널을 소개할 수도 있습니다.
3) 타이밍
세그먼트별 메시지가 준비되었다면, 메시지를 보낼 가장 좋은 시점을 고민해야 합니다. 이 타이밍은 업종과 비즈니스에 따라 다를 텐데요. 어느 시즌에 어떤 요일에 몇 시에 어떤 아이템에 대한 수요가 많은지 고객의 움직임을 관찰하고 그 데이터를 기반으로 적절한 시점에 메시지를 보내야 합니다. 주기적으로 구매해야 하는 상품이라면 재구매 주기를 산출하는 것도 좋습니다. 예를 들어 과거 화장품을 구매한 고객 세그먼트를 추출한 후 재구매 주기를 계산하여 재구매를 권유하는 메시지를 보낸다면 그 어떤 메시지보다 높은 반응을 보일 것입니다.
본격, AI와 마케터의 R&R 나누기
세그먼트를 잘 나누고 메시지를 전략적으로 기획하여 알맞은 타이밍에 발송하려면 AI 마케팅 솔루션이 필수적입니다. 이커머스가 성장할수록 늘어나는 데이터를 수작업으로 수집하고 분석할 수 없기 때문입니다. 이 핵심적인 업무를 잘 해내기 위해 요즘 CRM 마케터는 이렇게 AI와 분업하고 있습니다.
(🤗 AI 개인화 마테크 솔루션 ‘그루비’를 사용하면 활용할 수 있는 기능들도 함께 알려드릴게요!)
[고객 세그먼테이션]
| AI |
✔️ 방대한 고객 행동 데이터를 분석해 세그먼트 자동 분류 |
| 마케터 |
✅ AI가 자동 추출한 세그먼트를 활용해 메시지 및 캠페인 기획
✅ 마케팅 솔루션 또는 개발자의 도움을 받아 원하는 세그먼트 추출 및 활용
✅ 고객 전환 또는 이탈이 잦은 버튼(페이지)에 스크립트 심어 세그먼트 추출 |
| 그루비(groobee) |
✨ RFM(고객의 최근 방문, 빈도, 구매 금액) 기준 10개 그룹으로 자동 분류
✨ 모든 고객의 성향과 의지를 계산해 구매 확률에 따른 세그먼트 도출
✨ 특정 기간 범위 내, 세그먼트 이동한 고객 그룹을 따로 추출
✨ 마케터가 직접 세그먼테이션 할 수 있도록 69가지 변수 제공
✨ 전담 고객성공팀이 마케터가 원하는 세그먼트 추출을 위한 실질적 도움 제공 |
[전략적 메시징 - 온사이트]
| 마케터 |
✅ 세그먼트별 메시지 기획
✅ 온사이트 캠페인 진행 후 결과 분석 |
| 그루비(groobee) |
✨ 팝업, 슬라이드 바, 인앱 메시지 등 다양한 유형의 메시지 지원
✨ AB테스트 후 성과 좋은 메시지로 노출 최적화 가능
✨ 최대 11가지의 AB테스트 메시징 발송 지원
✨ 고객 반응(노출, 클릭, 전환, 성과) 실시간 확인 가능한 대시보드 제공
✨ 디자이너 협업 없이 만드는 온사이트 캠페인 에디터 기능 |
[전략적 메시징 - 오프사이트]
| 마케터 |
✅ 세그먼트별 메시지 기획
✅ 오프사이트 캠페인 진행 후 결과 분석 |
| 그루비(groobee) |
✨ 문자, 카카오친구톡, 앱푸시 등 다양한 오프사이트 메시지 채널 지원
✨ AB테스트 후 성과 좋은 메시지로 노출 최적화 가능
✨ 발송 실패 시, 문자 대체 발송 기능 지원
✨ 오프사이트 메시지 노출 비율 최적화 가능
✨ 메시지 발송 결과 및 퍼널 데이터 제공 |
[타이밍]
| AI |
✔️ 방문, 클릭, 구매, 이탈 등 고객 행동 데이터를 분석 (주로 대시보드에서 확인) |
| 마케터 |
✅ 대시보드를 통해 분기, 요일, 시간대별 매출 분석
✅ 효율 극대화할 타이밍 선별해 캠페인 기획 및 진행 |
| 그루비(groobee) |
✨ 사이트 현황, 캠페인 성과, 방문 및 주문 추이 등 다양한 성과 지표 제공
✨ 고객 행동 패턴에 따른 상세 히스토리 제공
✨ 노출, 클릭, 주문 등 항목별 상품 추천 알고리즘 성과 리포트 제공
✨ 고객의 주문 일시, 회원 ID, 주문 금액, 수량, 상품명 등 상세 정보 제공 |
[+ 상품추천]
| AI |
✔️ 고객 관심사, 취향, 과거 이력, 실시간 행동 데이터 기반 개인화 상품 추천
✔️ 페이지별 탑재된 복수의 알고리즘 중 성과 좋은 알고리즘으로 최적화 |
| 그루비(groobee) |
✨ 총 28가지 추천 알고리즘 제공 (AI 알고리즘 16종+통계형 알고리즘 12종)
✨ LLM 기술 적용하여 고객 취향에 따라 그룹 자동 생성 후, 해당 그룹의 특징 요약
✨ 모든 페이지에서 3가지 유형의 추천 알고리즘 사용 가능
- 카테고리 기반 : 특정 카테고리에 관심을 보인 고객에게 적절한 상품 추천
- 상품 기반 : 특정 상품에 관심을 보인 고객에게 연관된 상품 추천
- 검색 결과 기반 : 고객이 직접 검색한 검색어와 관련된 상품 추천
✨ 쉽게 만들 수 있는 상품 추천 인벤토리 에디터 기능 제공
✨ 마케팅 목표(클릭/주문)를 설정하면 가장 효과적인 AI로 자동 적용
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예전에는 물건만 좋으면 고객이 절로 모여들 거라는 믿음이 강했습니다. 실제로도 그러했고요. 그러나 요즘 시장에는 유사한 상품이 즐비하고 고객은 다양한 선택지 앞에서 망설이고 있습니다. 단순히 품질만으로 승부할 수 없는 환경에서 진정성을 무기로 진입하는 CRM 마케팅은 그 자체로 이미 위력적인데요. 기업의 장기적 성장과 생존을 고민한다면, 고객과 깊이 소통하는 CRM 마케팅을 시작해 보세요!
AI 개인화 마테크 솔루션, '그루비'가 궁금한 분들을 위해 그루비 CRM 고객성공 사례들을 모아봤어요.
📁우수 사례집 : 더 나은 고객 구매 여정 만들기
📁우수 사례집 : 고객 행동 데이터를 활용한 개인화 마케팅
📁우수 사례집 : 고객의 구매 심리 자극하기
