이케아(IKEA), 새로운 리테일 환경에 적응하기 위해 디지털 전환 실행
지난 80년 동안 스웨덴 가구업체 ‘이케아’는 독특한 스타일의 조립형 가구와 생활용품을 판매하면서 전 세계에서 인정받는 브랜드 중 하나로 성장하였습니다. 이케아는 다양한 가구를 체험하는 즐거움과 저렴하고 맛있는 푸드코트 서비스 등으로 고객이 보다 더 오랜 시간 매장에 머물고, 제품을 구매할 수 있도록 하는데 힘썼습니다. 그러나 리테일 환경이 온라인을 중심으로 전개되고, 여러 경쟁력 있는 D2C(Direct-to-Consumer) 브랜드가 등장하면서 이케아는 DX를 통해 비즈니스 모델 개선 필요성을 느꼈습니다.
이케아는 2018년 구글, 삼성, 텍사스 인스트루먼트 등에서 커리어를 쌓은 바바라 마틴 코폴라(Barbara Martin Coppola)를 이케아 리테일 부문 최고디지털책임자(CDO)로 임명했습니다. 이후 이케아의 디지털 채널과 데이터 관리·분석, 디지털 마케팅 등을 혁신하고, 매장의 디지털화 및 공급 메커니즘 변화 등을 추진하면서 고객의 구매 여정, 의사결정 방식, 비즈니스 모델을 개선했습니다. 덕분에 이케아의 2021년 온라인 매출은 3년 전보다 300% 이상 증가했죠.
우선 이케아는 고객이 손쉽게 제품 탐색·비교·구매할 수 있도록 카탈로그, AR/VR 룸 디자인, 지역 상점용으로 흩어져 있던 모바일 앱을 하나로 통합했습니다. 이를 통해 기존의 디지털 서비스를 간소화하고 고객의 구매 여정별로 개인화된 이커머스 경험을 제공하는데 힘썼습니다.
또한 AR 앱 ‘이케아 플레이스(IKEA Place)’를 이용해 고객이 이케아 가구를 어떻게 배치할지 미리 가상으로 확인할 수 있도록 했습니다. 해당 앱에서는 이케아의 2,000여 개 가구를 직접 선택해 배치해볼 수 있는데, 공간에 카메라를 비추면 가구의 실제 비율에 맞도록 조절하여 시뮬레이션 정확도가 98%에 달한다고 합니다. 뿐만 아니라 2020년에는 3D 솔루션과 AI 이미징 개발 업체인 ‘지오매지컬 랩스(Geomagical Labs)’를 인수하기도 했습니다.
이 외에도 이케아는 공식 온라인몰에 24시간 상담이 가능한 AI 챗봇 서비스 ‘빌리(Billie)’를 도입해 고객 편의를 높였는데요. 효율적인 재고 및 공급망 관리를 위해 ‘수요감지 AI’도 운영 중입니다. 이 덕분에 물류 관리에 있어 들이는 시간과 관리 오류를 크게 감소시키고 비용 절감 효과도 얻을 수 있었죠. 이처럼 이케아는 조직 내부에 디지털 DNA를 이식하여 고객을 중심으로 더 스마트하고 민첩하게 일하도록 업무 방식을 변화시켰습니다.
향후 이케아는 고객의 요구사항에 부합하는 개인화된 경험을 지속적으로 제공하기 위해 채널 및 기술 변화에 보다 적극적으로 대응할 것이라고 합니다.
1.png)
(출처=이케아 홈페이지)
DX 가속화를 주도하는 '플래티어'
지금까지 이케아가 성공적인 디지털 전환을 이룰 수 있었던 전략과 구체적인 방안에 대해 살펴보았습니다.
기업이 디지털 전환을 통해 얻을 수 있는 장점은 매우 많은데요. 예를 들어, 사업 구조를 개발하고, 업무과정을 디지털화하며, 새로운 경로를 통한 새로운 메시지로 고객들과 소통함으로써 상품과 서비스를 확대할 수 있습니다. 그리고 모든 접점과 채널을 통해 고객에게 지속적인 경험을 제공하는 것이 가능하고, 클라우드 플랫폼의 글로벌 네트워크를 활용해 기술 인프라를 보다 효과적으로 사용할 수 있습니다. 뿐만 아니라, 최첨단 도구를 활용해 보다 스마트한 비즈니스 분석을 할 수 있고, 프로세스 간소화를 통한 비용 절감 효과도 기대할 수 있습니다.
업계를 막론하고 디지털 전환은 거스를 수 없는 대세로 자리잡았습니다. 기업 입장에서도 인공지능, 클라우드, 증강현실 등 최신 디지털 기술을 활용해 기존 산업의 프로세스와 밸류체인에 변화를 가져와야 한다는 임무가 있지만, 소비자 입장에서도 코로나19 이후 스마트화·온라인화가 가속화되면서 디지털 전환은 이제 선택이 아닌 필수가 되었죠.
하지만 디지털 전환을 막상 추진하려면 관련 기술이나 솔루션에 대한 정보가 부족하거나 어떻게 도입해야 할지 몰라 헤매곤 합니다. 이에 많은 업체들이 디지털 전환을 위한 다양한 솔루션을 제공하고, 도입 효과를 높이기 위한 컨설팅도 제공하고 있죠.
디지털 플랫폼 솔루션 전문기업 ‘플래티어’도 디지털 전환을 추진하는 모든 기업을 대상으로 데브옵스(DevOps) 및 협업(Collaboration) 플랫폼 비즈니스를 통해 컨설팅/IT 인프라 구축/교육 및 코칭에 이르는 토탈 서비스를 제공하고 있습니다. 이미 600여곳 이상의 국내 주요 기업들이 경험한 검증된 솔루션으로 조직의 개발 및 협업 역량을 한 층 강화할 수 있습니다.
이를 위해 아틀라시안(Atlassian), 퍼포스(Perforce), 클라우드비즈(CloudBees), 트라이센티스(Tricentis), 하시코프(HashiCorp), 인크레디빌드(IncrediBuild) 등 글로벌 소프트웨어 기업들과 파트너십을 체결하고 최신 솔루션을 공급하고 있습니다.
1.png)
(출처=플래티어)
플래티어가 제공하는 데브옵스 플랫폼은 개발과 운영을 유기적으로 통합하여 신속하면서도 고품질의 소프트웨어를 지속적으로 내놓을 수 있도록 조직문화, 일하는 방식, 도구의 변화를 통해 조직의 개발 역량을 획기적으로 향상시킵니다. 또한 데브옵스 컨설팅 서비스로 개발 전반의 표준 절차를 수립하고 각 단계별 적절한 툴체인을 고민하여 어떻게 하면 유기적으로 연동하여 구성할지 최적의 방안을 제시하는 데브옵스 컨설팅 서비스도 제공 중입니다. 그리고 이러한 컨설팅 서비스에 의해 도출된 방안을 구현하고자 중요 데브옵스 기능별 최상의 프로덕트(솔루션)들을 유기적으로 연동하는 환경을 설계하고 구축하죠.
플래티어의 협업 플랫폼은 기업의 구성원들이 협업에 필요한 다양한 기능을 쉽게 사용하고, 기능 간의 연동을 통해 생산성 향상에 기여하기 위해 만들어졌습니다. 해당 플랫폼은 모든 산업 분야에 적용 가능하며, 현재 건설/제조/IT/금융/공공분야 등에서 매우 활발하게 도입되고 있습니다. 데브옵스 플랫폼과 마찬가지로 협업 플랫폼 또한 관련 컨설팅 서비스와 협업 플랫폼 구축 서비스를 제공하고 있는데요. 현재 업무 방식을 분석하고 개선점을 찾아내 협업을 통한 업무 효율성이 향상되도록 컨설팅을 제공하고, 이를 달성하기 위한 환경을 구축하는데 도움을 주고 있습니다.
이어지는 2편 콘텐츠에서는 고객 데이터 기반으로 뷰티 & 웰니스 기업으로 도약한 시세이도의 이야기를 담았습니다.
2편 콘텐츠 바로가기 [클릭]
