도대체 왜!! 매출은 오르는데 수익은 그대로일까요?
많은 이커머스 운영자들이 비슷한 고민을 합니다. 고객 유입을 늘리고, 마케팅을 강화하고, 다양한 프로모션까지 진행했는데도 순이익이 기대만큼 오르지 않는 이유는 무엇일까요?
단순히 매출을 높이는 것만으로는 수익성이 개선되지 않습니다. 보이지 않는 비용 누수를 방치하면, 아무리 높은 매출을 기록해도 실제 손에 남는 이익은 기대보다 적을 수밖에 없는데요.
특히, 반품 관리 미비, 광고비 과다 지출, 재고 관리 실패, 낮은 고객 유지율, 결제 수수료 누적 등이 대표적인 문제입니다.
단순한 비용 절감을 넘어 비용을 최적화하여 커머스 수익성을 극대화하는 전략, 함께 점검해 볼까요?
[시리즈 미리보기 👀]
① 반품 관리, 광고비 과다 지출 점검하기 (→ 우리는 지금 여기에 있어요!)
② 보이지 않게 새는 돈! 재고∙리텐션∙결제 수수료 점검하기
1. 숨어 있는 비용 블랙홀 '반품'
전미소매협회(NRF, National Retail Federation)의 22년 보고서에 따르면 미국 소매업계 총매출 중 16.5%가 반품되며, 상당한 매출 손실이 발생했음을 고지했습니다.
특히 온라인 쇼핑몰의 반품율은 오프라인 매장 보다 두 배 이상 높다고도 알려져 있죠. 또 시장 조사업체 이마케터에 따르면 의류의 경우 온라인 반품률이 최대 40%에 달하기도 한다고 했어요. 이러한 자료를 종합할 때 이커머스는 ‘반품’과 ‘교환’으로 막대한 비용과 손실을 겪고 있음을 알 수 있습니다.
최근 이커머스 기업들은 이 문제를 해결하기 위해 반품 정책을 변경하거나 제한을 강화하려는 움직임을 보이기도 합니다만, 단순히 반품을 줄이겠다고 제한을 강화한다면 고객 만족도가 떨어질 수 있어 신중한 접근이 필요합니다. 반품이 많이 발생하는 원인을 정확히 분석하고, 제품별로 맞춤 대응을 하는 것이 핵심입니다.
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이커머스 반품 문제를 해결하기 위한 대안
1) 반품 원인 분석 및 해결
: 반품의 주요 원인은 품질 문제, 사이즈 불만족, 배송 지연, 단순 변심 등입니다. 이를 줄이려면 상세 페이지를 보완하고, 고품질 이미지 및 착용샷을 제공하여 구매 결정을 돕는 것이 중요합니다.
2) 신속한 반품 프로세스 구축
: 반품 자동화 시스템을 도입하면 처리 시간을 단축하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다. AI 기반 이미지 인식과 챗봇을 활용해 반품 상품을 판별하고, 재고를 실시간으로 관리하는 것이 효과적입니다.
3) 양품화*로 비용 절감
: 반품 상품의 가치를 복원하는 양품화는 운영 비용 절감과 폐기물 감소에 기여합니다. AI 반품 검수 시스템을 활용하면 재판매 가능 여부를 정밀 분석하고, 재고 관리 효율성을 높일 수 있습니다.
* 양품화: 고객들로부터 교환이나 반품 요청이 들어온 상품을 다시 판매할 수 있도록 거치는 일련의 물류 처리 작업
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계속해서 오르기만 하는 광고비, 효율성 체크는?
“광고비는 계속 늘어나는데, 정작 수익성은 그대로에요.”
이커머스의 매출을 높이기 위해서는 방문자 유입이 필수적입니다. 이를 위해 검색 포털, SNS 등 다양한 매체에 광고를 집행하지만, 단순히 방문자를 늘린다고 해서 구매전환율이 자연스럽게 상승하는 것은 아닙니다. 방문자를 고객으로 전환하려면 광고 효율을 최적화하는 전략이 필요합니다.
단순 노출이 아닌 구매 가능성이 높은 고객을 정밀하게 타겟팅하고, 개인화된 경험을 제공해야 합니다. 플래티어의 AI 마테크 솔루션 그루비(groobee)는 고객 행동 데이터를 분석해 맞춤형 상품을 추천하고 광고 최적화를 지원합니다. 특히, 최근 출시된 그루비의 ‘생성형 검색 서비스’는 고객의 검색 의도를 정확히 파악해 관련성이 높은 상품을 빠르게 제시합니다. 검색 경험을 최적화하면 이탈되는 고객을 줄이고, 고객의 재방문 및 재구매율을 끌어올려 실질적인 매출 상승을 이끌 수 있습니다. ➡️ 고객의 마음을 움직이는 생성형 AI 검색 알아보기
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그루비, 생성형 AI 검색의 가치
1) 고객 이탈 방지
: 검색 실패로 인해 발생하는 고객 이탈을 줄이고, 사이트의 신뢰도를 강화합니다.
2) 상품 발견 기회 제공
: 크로스세일과 업세일을 유도하며, 고객에게 새로운 상품을 발견할 기회를 제공합니다.
3) 맞춤형 개인화 경험 제공
: 고객의 검색 이력을 분석해 성향과 선호도를 반영한 개인화된 검색 결과를 제시합니다.
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이어지는 2편 콘텐츠에서는 이커머스 운영자가 놓치기 쉬운 보이지 않는 비용 누수 - 재고, 리텐션, 결제 수수료에 대해 자세히 살펴보겠습니다.
많은 기대 부탁드릴께요!
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